Egy bizonyos aspektusból a munkavállalók is ügyfélnek számítanak. Az Ön munkavállalói ügyfélként nap mint nap találkoznak különböző cégek ügyfélszolgálataival, és a kiszolgálás minőségével kapcsolatos elvárásaik egyre magasabbak. Ugyanazt a színvonalat és felhasználói élményt várják el a saját munkahelyükön, amikor egy belső részleggel, például a HR-vel vagy a beszerzéssel dolgoznak együtt.

Az ilyen részlegek ügyintézőit valósággal maga alá temeti a megosztott postafiókjukba érkező e-mailek áradata. Az egyes ügyek státuszának nyomon követése szinte lehetetlen, így információk vesznek el, ami elégedetlenséget okoz az ügyfelek – jelen esetben a belső munkatársak – körében.

Az SAP Service Cloud az egyik legnépszerűbb megoldás az SAP C/4HANA csomagban. Többcsatornás megoldásként egységes eszközt és ügyintézői élményt nyújt minden interakciós csatornán, beleértve az e-mailt, az internetet és a telefont (CTI).

Az ügyintéző különböző típusú (manuálisan kezdeményezett, illetve a bejövő e- mailek vagy az önkiszolgáló portál üzenetei által automatikusan létrejött) jegyeket kezelhet a rendszerben, a továbbítási és eszkalációs szabályokkal pedig biztosíthatja, hogy az ügyek és jegyek mindig időben eljussanak a megfelelő személyhez. Az ügyintézők a maximális hatékonyság érdekében egyetlen helyen tekinthetik meg a kommunikációs előzményeket, a rendszer pedig figyelmezteti őket a lejáró SLA-határidőkre is.

A rendszerben nyomon követheti az ügyfélszolgálat teljesítményét előre konfigurált irányítópultokon, és előre konfigurált jelentések segítségével pedig nyomon követheti a válaszidőket, a kezelési időket, a prioritásokat és az eszkalációs trendeket.

Az integrációs lehetőségeknek köszönhetően könnyen hozzáférhet a valós idejű háttérrendszerbeli információkhoz, amelyekre szüksége van ahhoz, hogy mindig a lehető legjobb ügyfélszolgálati döntést hozhassa meg. A munkavállalói adatok konzisztenciája érdekében szinkronizálhatja az adatokat például az SAP ERP, S/4HANA vagy SuccessFactors rendszerek, vagy akár külső rendszerek és az SAP Service Cloud között.

A megoldó csapatoknak most minden eddiginél nagyobb rugalmasságra van szükségük a távmunka terén. Az SAP Service Cloud mobileszköz-centrikus megoldás, amely beágyazott mobilalkalmazást tartalmaz, így az ügyintézők tetszés szerinti eszközön dolgozhatnak, bárhol és bármikor.

SERVICE AGENT CONSOLE BŐVÍTMÉNY

Az Agent Desktop kiegészítő megoldás teszi lehetővé az ügyfélszolgálati ügyintézők számára, hogy a többcsatornás működés mellett hatékonyan végezhessék a munkájukat. A bejelentők beazonosítása, a bejelentői információk megjelenítése, a korábbi interakciók története, a releváns tudásbázis cikkek, és jegy létrehozás egy felületen jelenik meg az ügyintéző számára.

Kínáljon munkavállalóinak saját arculatú önkiszolgáló portált, amely lehetővé teszi számukra, hogy teljes mértékben a kezükbe vegyék az ügyintézést. A munkavállalók új jegyeket hozhatnak létre mellékletekkel, nyomon követhetik a meglévő jegyek állapotát, és kommunikálhatnak a megoldó csapatok ügyintézőivel. A tudásbázis-integrációnak köszönhetően a munkavállalók saját maguk oldhatják meg a felmerülő problémákat, Ön pedig csökkentheti a beérkező kérések számát.

Az SAP Service Cloud az SAP Customer Experience megoldások része. Az SAP emellett egyéb marketing- és értékesítési megoldásokat is kínál.

Az SAP Sales Cloud egy olyan, az értékesítési folyamatok optimalizálására szolgáló automatizálási eszközt ad az értékesítők kezébe, amely a teljes értékesítési ciklust támogatja. A háttérrendszer-integrációnak, valamint az elemzési és tervezési funkcióknak köszönhetően hatékonyan kezelhetik az érdeklődők és vevők adatait, a kapcsolódó tevékenységeket, a lead-eket, a lehetőségeket, az árajánlatokat, a megrendeléseket és a szerződéseket. A Sales Cloud kiegészítő megoldásaként az SAP CPQ (Configure, Price, and Quote) azt is lehetővé teszi az értékesítési felhasználók számára, hogy konfigurálható termékekkel, könnyedén készítsenek árajánlatokat.

A Marketing Cloud egy összetett marketingeszköz, amely segít a marketingszakembereknek megérteni a potenciális és meglévő ügyfelekről gyűjtött összes hasznos adatot, valós idejű szándékaikat és érdeklődési köreiket, azonnali ügyfélélményt nyújtva az ügyfelek elégedettségének és hűségének növelése érdekében. Könnyedén és rugalmasan szegmentálhat és indíthat automatizált, dinamikus kampányokat különböző csatornákon, például e-mailben, mobilon vagy a közösségi médiában.